Việc tổ chức xã hội và không gian công cộng ở nước Úc tuân theo những nguyên tắc của một hệ thống pháp trị (rule of law). Các cá nhân có nghĩa vụ tuân theo pháp luật để đảm bảo trật tự công cộng, và được pháp luật bảo vệ khi các quyền lợi hợp pháp bị vi phạm. Nhà nước đặt ra những thiết chế (institutions) và quy trình (processes) để thi hành các quy định của pháp luật. Là du học sinh trên đất Úc, bạn sẽ tham gia một số quan hệ xã hội nhất định và cũng sẽ được pháp luật bảo vệ như mọi công dân Úc. Xin chia sẻ với các bạn một số ví dụ về việc thực thi các quyền lợi này ở thành phố Melbourne, bang Victoria.
Việc tổ chức xã hội và không gian công cộng ở nước Úc tuân theo những nguyên tắc của một hệ thống pháp trị (rule of law). Các cá nhân có nghĩa vụ tuân theo pháp luật để đảm bảo trật tự công cộng, và được pháp luật bảo vệ khi các quyền lợi hợp pháp bị vi phạm. Nhà nước đặt ra những thiết chế (institutions) và quy trình (processes) để thi hành các quy định của pháp luật. Là du học sinh trên đất Úc, bạn sẽ tham gia một số quan hệ xã hội nhất định và cũng sẽ được pháp luật bảo vệ như mọi công dân Úc. Xin chia sẻ với các bạn một số ví dụ về việc thực thi các quyền lợi này ở thành phố Melbourne, bang Victoria.
Ví dụ 1: Mất tiền mà không nhận được hàng hóa/dịch vụ
Các dịch vụ công cộng thường được thiết kế theo nguyên tắc tự động nhằm giảm chi phí vận hành. Điều đó cũng có nghĩa là người dùng dịch vụ sẽ phải sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động, và máy thì sẽ có lúc trục trặc. Khi Public Transport Victoria – PTV (tạm dịch là Công ty giao thông công cộng Bang Victoria) đưa hệ thống thẻ Myki vào sử dụng đã có nhiều rắc rối xảy ra. Một lần tôi đã quyết định nạp tiền cho thẻ trên mạng (online) vì sáng hôm sau phải đi sớm mà bến tầu gần nhà chưa lắp đặt máy nạp tiền. Đúng lúc tôi chuyển tiền từ tài khoản thì mạng bị treo. Hôm sau tôi kiểm tra thẻ tại máy thì số tiền đó đã không được chuyển vào thẻ. Nhân viên ngân hàng thì khẳng định rằng tiền đã được chuyển sang tài khoản của tôi sang hệ thống của PTV và họ không can thiệp được chuyện đó.
Theo hướng dẫn trên website của PTV, tôi gọi điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng để thắc mắc rất nhiều lần nhưng không thể kết nối được với vì đường dây liên tục bận. Sau một lần quyết định chờ khoảng 40 phút thì tôi cũng được kết nối. Cô nhân viên xin lỗi rằng vì hệ thống mới đưa vào vận hành nên còn nhiều trục trặc. Tôi giải thích vấn đề của mình, và yêu cầu được giải quyết. Cô nhân viên ghi nhận và hứa sẽ trả lời. Khoảng mười ngày sau tôi vẫn không nhận được phản hồi nên gọi điện lại. Một nhân viên khác nhận điện thoại nhưng cũng không giải quyết được vấn đề mà chỉ hứa sẽ chuyển tới người lãnh đạo bộ phận (manager). Một vài ngày sau tôi vẫn không nhận được hồi đáp theo lời hứa nên quyết định khiếu nại tới cấp cao hơn là Public Transport Ombudsman – PTO (tạm dịch là Cơ quan thanh tra giao thông công cộng). Lần này thì khiếu nại của tôi được xử lý nhanh chóng và PTV đã chuyển trả lại cho tôi số tiền bị lỗi giao dịch.
Ví dụ 2: Mua hàng hóa/dịch vụ không đảm bảo chất lượng
Việc này có thể xảy ra thường xuyên hơn khi bạn thuê nhà hoặc mua hàng hóa/dịch vụ tiêu dùng tại Úc. Theo quy định của luật bảo vệ người tiêu dùng, bạn được quyền thắc mắc với người cung cấp hàng hóa/dịch vụ hoặc người cho thuê khi các hàng hóa/dịch vụ không đảm bảo chất lượng như khi bạn thỏa thuận mua. Nếu bạn không thỏa mãn với việc giải quyết những thắc mắc này thì có thể tiếp tục khiếu nại tới Consumers Affairs Victoria (tạm dịch là Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Victoria).
Tôi đã có một vài lần khiếu nại với nhà sản xuất vì hàng hóa mua không đạt tiêu chuẩn như họ đã quảng cáo. Các khiếu nại này nhìn chung được giải quyết nhanh chóng. Nhà sản xuất cho tôi lựa chọn lấy lại tiền hoặc đổi lấy mặt hàng tương tự nhưng bảo đảm chất lượng và họ chịu chi phí bưu điện. Tuy nhiên, có một lần việc khiếu nại của tôi khá rắc rối và mất thời gian. Tôi mua một chiếc xe đạp mới, và được bảo hành 12 tháng. Chỉ sau 6-7 tháng cả hai chiếc lốp xe đã có rất nhiều vết rạn. Với kinh nghiệm và hiểu biết thông thường của tôi về xe đạp tôi nghĩ rằng lốp xe đã không đảm bảo chất lượng. Tôi tới cửa hàng nơi mình mua xe và yêu cầu kiểm tra. Họ nói rằng tôi có thể yêu cầu quyền lợi bảo hành. Điều rắc rối là cửa hàng này đã thôi không làm đại lý cho loại xe mà tôi mua. Họ chỉ dẫn tôi tới một cửa hàng khác là tổng đại lý của loại xe đạp này tại Melbourne. Tuy nhiên, nhân viên của cửa hàng này lại từ chối thực hiện quyền lợi bảo hành cho tôi với lý do lốp rạn là chuyện bình thường và sẽ không ảnh hưởng gì tới sự an toàn của xe đạp.
Sau khi tra cứu tìm hiểu kỹ thông tin về các điều kiện kỹ thuật của lốp xe, tôi tin rằng quyền lợi của mình đã bị vi phạm. Cửa hàng xe đạp không muốn thực hiện bảo hành vì hãng xe đạp chỉ mua lốp của hãng khác để lắp vào xe chứ họ không tự sản xuất ra lốp đó. Tôi đã viết thư trực tiếp tới hãng lốp xe tại Mỹ (Kenda) bằng cách điền vào mẫu khiếu nại trên website của họ. Thư khiếu nại của tôi đã được chuyển trở lại đại lý của hãng tại Úc/New Zealand để giải quyết. Đại lý của hãng yêu cầu tôi gửi ảnh lốp xe để họ thẩm định. Ảnh được gửi theo yêu cầu nhưng đại lý vẫn im lặng. Tôi phải chuyển cho họ thông tin từ website của Consumers Affairs Victoria theo đó các thư khiếu nại của khách hàng nên được phản hồi sau 48 giờ. Kết quả của email này là đại lý lốp đã đồng ý thay cho tôi đôi lốp mới, nhưng họ phải thu xếp việc này qua cửa hàng xe đạp. Phải sau ba tuần chờ đợi và ba lần viết thư nhắc nhở, yêu cầu của tôi mới được giải quyết.
>> Xem thêm: Lái xe ở đất nước Úc quy định như nào?
Từ những câu chuyện này, xin chia sẻ một số kinh nghiệm như sau:
- Nên tìm hiểu kỹ thông tin liên quan đến quyền lợi của mình (ví dụ: thông tin về chất lượng sản phẩm và những cam kết của nhà sản xuất/cung cấp dịch vụ), và thông tin về thủ tục khiếu nại. Websites của nhà sản xuất/cung cấp dịch vụ, hoặc của cơ quan bảo vệ người tiêu dùng thường hướng dẫn bạn các bước khiếu nại và thời hạn xử lý cho từng bước. Bạn nên theo đúng các hướng dẫn này.
- Khi giao dịch với nhân viên xử lý khiếu nại nên ghi lại, lưu giữ chính xác thông tin về các giao dịch này, ví dụ: tên nhân viên, thời gian giao dịch, cam kết của nhân viên (thời hạn trả lời khiếu nại, phương thức xử lý khiếu nại). Nếu bạn giao dịch bằng email, nên lưu giữ tất cả các emails này.
- Bạn có thể sẽ phải kiên nhẫn vì cách xử lý công việc/khiếu nại của từng cá nhân, tổ chức là khác nhau. Nếu bạn tin rằng quyền lợi của mình cần được bảo vệ thì kiên quyết nhắc nhở người cung cấp hàng hóa, dịch vụ thực hiện nghĩa vụ của họ.
- Khi giao dịch nên giữ thái độ lịch sự, và tách rời rắc rối của mình với người giải quyết nó. Người xử lý khiếu nại của bạn chỉ làm công việc của mình. Họ không phải là người gây ra rắc rối cho bạn.
- Sự ‘hợp lý’ (rationality) là một trong những đặc tính của pháp luật ở một hệ thống pháp trị. Bạn sẽ khó thấy sự ‘hợp tình’ (sentiment) quen thuộc trong văn hóa Việt Nam ở các quy trình, thủ tục luật định. Nếu bạn tin rằng mình có lý thì pháp luật sẽ đứng về phía bạn. Bạn cũng có thể tốn thời gian để giải quyết rắc rối vì phải qua nhiều công đoạn. Tuy nhiên, nếu bạn theo đúng quy trình thì cuối cùng quyền lợi của bạn sẽ được bảo vệ.
Ghi chú: Để biết thêm về quyền của người tiêu dùng ở Australia, các bạn có thể kiểm tra thông tin trên website của Uỷ ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Australia (www.accc.gov.au) hoặc cơ quan có liên quan tại bang và vùng lãnh thổ các bạn đang sinh sống.
Nguồn Tin tức du học,
